Kunden: Den viktigaste ingrediensen i din marknadsföring

Inte tid att läsa hela artikeln? Gå längst ner på sidan för TL;DR.

För några veckor sen anmälde jag mig till ett event, som en välkänd entreprenör anordnade i samband med lanseringen av sin bok. På talarlistan fanns några namn som jag tyckte var intressanta och eftersom eventet var gratis tänkte jag att jag kunde offra några timmar av min lördag. Jag hoppades få inspiration och kanske en och annan ny lärdom – och det fick jag verkligen, men inte på det sätt jag hade förväntat mig.

Jag vill börja med att säga att jag förstår att det är ett stort projekt att sätta ihop ett event som det här och att misstag kommer att hända, för vi är inte mer än människor. Men…

Det här var planerat sedan ett år tillbaka med stora, internationellt välkända personer på gästlistan. (Du kanske har hört talat om Oprah eller Tony Robbins?)

Så vad lärde jag mig av detta lanseringsevent?

Den korta versionen: Hur viktigt det är att tänka på kundens upplevelse i varje steg av din marknadsföring!

Den lite längre versionen med konkreta exempel följer nedan.

Sätt rätt förväntningar – och överträffa dem

På anmälningssidan stod det att vi skulle få en workbook till eventet. Den var dock inte färdig än, men skulle skickas ut när den var klar.

Dagen innan lades det upp en länk i facebookgruppen för eventet. Jag öppnade pdf:en på min mobil, nyfiken på vad de hade satt ihop.

Döm om min förvåning (och stora besvikelse) när jag såg att vår “workbook” bestod av tomma sidor med bilder på några av de utlysta talarna. De hade alltså jobbat in i det sista för att sätta ihop… ett anteckningsblock???

Och jag var inte ensam om att känna mig lurad. Kommentarsfältet fylldes av förvirrade och besvikna frågor om något hade blivit fel med filen. Hade delar av den fallit bort? Var detta ett dåligt skämt?!

Tänk hur det hade varit om arrangörerna hade låtit bli att utlova någon workbook och istället hade överraskat oss alla med en fin pdf där vi kunde samla våra anteckningar och reflektioner från eventet? Jag lovar att de hade fått glada tillrop och peppiga gif:ar som reaktioner på den oväntade bonusen och inte en enda hade känt sig lurad på konfekten.

Respektera folks tid

På anmälningssidan stod det att eventet skulle vara i cirka nio timmar. När jag kom in i facebookgruppen förstod jag ganska snart att tiden hade utökats till tolv timmar. I slutändan var inspelningen så vitt jag kunde se drygt tretton timmar lång.

Även vid den första tidsangivelsen kände jag mig lite pressad – skulle hela min lördag gå åt?! Men okej, det fanns ju vissa talare jag var mer intresserad av än andra, så jag kunde kanske försöka planera in matlagning och toalettpauser kring deras programpunkter?

Nope.

För även om eventet alltså sträckte sig över ett halvt dygn tillhandahölls ingen sorts program eller ens några hållpunkter för dagen. Så att planera sin eventdag var helt omöjligt.

Notera dessutom att huvudmålgruppen var kvinnor, 35-45 år, som tenderar att sätta andras önskemål före de egna behoven och kämpar med självkänslan. Hur många av dem tror du känner att de kan blocka av en hel lördag utan att familjen knorrar?

Jag är övertygad om att arrangörerna kände att de levererade världens upplevelse med så många fantastiska talare. Men istället kändes det som att de försökte ockupera hela min lördag utan att ge mig möjlighet att välja vilka delar jag ville eller inte ville delta i.

Mer är inte alltid bättre.

Kommunicera utifrån deras behov

Utöver avsaknaden av program för dagen förstod jag ganska snart att kommunikationen generellt sett var ganska bristfällig.

Bland det första jag noterade när jag gick med i facebookgruppen, var de många frågorna från personer som betalat för VIP (en kostnad på $97). Folk undrade varför de inte hade fått sin bok ännu, var de kunde ladda ner den särskilda arbetsbok som hörde till, när de skulle få länken till Zoom-mötet så att de kunde delta backstage under dagen osv.

Detta är alltså personer som valt att betala extra och som ändå inte fått tillräcklig information om vad de kunde förvänta sig.

Nu tänker du kanske: “Håller man ett stort event kommer det alltid att finnas personer som misslyckas med att ta till sig informationen oavsett hur noga man förklarar.”

Till viss del, ja. Men om du gång på gång får samma frågor om hur något funkar, är det inte din publik det är fel på. Då är det du som har misslyckats med att kommunicera på ett sätt som de kan förstå och ta till sig.

Till exempel: Om länken till Zoom-mötet skulle skickas ut dagen innan eventet kunde de ha informerat folk om det istället för att låta dem undra om de hade missat något mail.

Dessutom var det faktiskt så (vilket bekräftades av ett ursäktande inlägg från teamet på eventdagen) att många som betalat för VIP inte fick de länkar och annat de skulle ha innan starten på eventet.

Som sagt, misstag kommer alltid att hända, men det här var under all kritik.

Gratis är inte gratis

När jag delade med mig av min upplevelse på Threads fick jag en kommentar från någon som tyckte att jag fick väl anpassa förväntningarna till priset, dvs noll eftersom eventet var gratis.

Tänk aldrig så om de som väljer att anmäla sig till dina marknadsföringsevent.

Dina kunders tid är inte gratis. Deras uppmärksamhet är inte gratis. Deras välvilja och positiva känslor för ditt varumärke är inte gratis.

Målet med eventet var ju inte bara att bjuda på en massa inspirerande föreläsningar. Målet var att sälja böcker, lansera en ny show och – inte minst – stärka entreprenörens personliga varumärke.

För mig fick det motsatt effekt. Jag tappade förtroendet för personen och blev mindre sugen på att köpa någon bok eller titta/lyssna på dens show.

Däremot blev jag lite sugen på att hjälpa andra att styra upp sina onlineevent, men det får vi ta en annan dag.

TL;DR

Fokusera på kundens upplevelse i varje steg av marknadsföringen genom att förstå deras situation, förväntningar och kommunikationsbehov. Din förmåga att utgå ifrån kunden avgör om din marknadsföring kommer att hjälpa eller stjälpa ditt varumärke och dina mål.